Wat is een customer journey?

Wat is customer journey mapping en welke fases zijn er?

Customer journey mapping helpt bedrijven begrijpen hoe een klant zich oriënteert, beslist en zich ontwikkelt tot een loyale klant. Door de klantreis inzichtelijk te maken, krijg je grip op gedrag, verwachtingen en interacties. In deze blog lees je wat customer journey mapping is, welke fases er zijn en hoe je deze methode toepast om jouw merk sterker te positioneren.

Hoe je de klantreis optimaliseert d.m.v. de customer journey

Customer journey mapping is een methode om de klantreis visueel en inhoudelijk te analyseren. Het brengt de reis die een klant aflegt in kaart, vanaf het eerste contactmoment tot en met loyaliteit. Een customer journey map laat zien hoe een potentiële klant in aanraking komt met jouw merk, welke interacties plaatsvinden en hoe de klantbeleving wordt ervaren.

De klantreis bestaat uit meerdere fases waarin behoeften, vragen en verwachtingen veranderen. Door deze fases inzichtelijk te maken ontstaat een visuele weergave die helpt om betere keuzes te maken. Customer journey mapping kijkt niet alleen naar kanalen, maar naar alle touchpoints en alle contactmomenten samen.

Een goed uitgewerkte customer journey map maakt duidelijk welke touchpoints bijdragen aan vertrouwen en welke juist verbetering nodig hebben. Dit vormt de basis voor het maken van een customer journey die logisch en consistent aanvoelt.

De fases van de customer journey

De fases van de customer journey beschrijven de route die een klant doorloopt. Vaak wordt hierbij gesproken over de 5 fases van de customer, ook wel de vijf fases genoemd. Deze fases geven structuur aan de klantreis en helpen bepalen welke communicatie op welk moment nodig is.

De eerste fase is de oriëntatiefase. In deze fase is er sprake van oriëntatie en zoekt een potentiële klant naar informatie. Dit is het moment waarop klanten willen begrijpen of jouw product of dienst aansluit bij hun behoefte.

Daarna volgt de overwegingsfase waarin verschillende opties worden vergeleken. De klant kijkt kritisch naar aanbieders, prijzen en voorwaarden. De derde fase is de aankoop. Tijdens het aankoopproces verwacht de klant duidelijkheid, vertrouwen en gemak.

Na de aankoop begint de gebruiksfase. Hier speelt klantenservice een belangrijke rol en draait het om ondersteuning en klantbeleving. De laatste fase is de loyaliteitsfase, waarin merkloyaliteit ontstaat en een klant kan uitgroeien tot ambassadeur.

Door inzicht te krijgen in welke fases er zijn en hoe elke fase werkt, wordt het eenvoudiger om de klant gedurende de hele reis te begeleiden.

Customer journey mapping en touchpoints in kaart brengen

Een belangrijk onderdeel van customer journey mapping is het bepalen van welke touchpoints relevant zijn. Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant interactie heeft met jouw bedrijf. Denk hierbij aan websites, advertenties, e-mails, social media, klantenservice en fysieke contactmomenten.

Door de klantreis in kaart te brengen, zie je welke touchpoints en elk contactmoment invloed hebben op beslissingen. Allemaal in kaart brengen waar interacties plaatsvinden geeft inzicht in waar verbeteringen mogelijk zijn.

Voorbeelden van touchpoints laten zien hoe divers de klantreis kan zijn. Eén touchpoint kan voldoende zijn om interesse te wekken, terwijl meerdere contactmomenten nodig zijn om vertrouwen op te bouwen. Door per fase te analyseren welk contactmoment het meest impact heeft, ontstaat een consistente ervaring.

Een duidelijke weergave van de klantreis helpt om inzicht te krijgen in de klantbeleving en laat zien waar processen beter op elkaar kunnen worden afgestemd.

Persona en perspectief van de klant centraal stellen

Een effectieve customer journey map begint bij de klant zelf. Door te werken met een persona wordt het eenvoudiger om keuzes te maken vanuit het perspectief van de klant. Persona’s vertegenwoordigen groepen gebruikers met vergelijkbare behoeften, gedrag en verwachtingen.

Door je doelgroep te verdelen in afzonderlijke persona’s ontstaat een helder beeld van je doelgroep. Je kijkt niet alleen naar wie de klant is, maar ook naar vragen en gevoelens die spelen in elke fase. Dit helpt om communicatie beter af te stemmen op de gebruiker in elke fase.

Het centraal te stellen van het perspectief van de klant zorgt ervoor dat de klantreis logisch aanvoelt. Je begrijpt wanneer een klant jouw merk tegenkomt, wanneer een klant twijfelt en wanneer een klant klaar is voor een aankoop.

Door persona’s te combineren met customer journey mapping ontstaat een realistischer beeld van hoe de klantreis daadwerkelijk verloopt.

Data en analyse binnen customer journey mapping

Data speelt een belangrijke rol bij customer journey mapping. Met analytics kun je gegevens gaan verzamelen over gedrag, interacties en conversies. Het verzamelen van relevante gegevens helpt om inzicht te krijgen in hoe klanten zich door de klantreis bewegen.

Wanneer je gegevens goed interpreteert, zie je waar de klant afhaakt en waar kansen liggen om te verbeteren. Analyseer patronen in het koopproces en kijk naar momenten waarop een klant een probleem ervaart tijdens het aankoopproces.

Door data te combineren met kwalitatieve inzichten ontstaat een compleet beeld van de klantreis in kaart. Dit maakt customer journey mapping niet alleen visueel, maar ook onderbouwd en strategisch inzetbaar.

Customer journey mapping helpt organisaties om keuzes te maken die invloed hebben op de manier waarop klanten jouw product of service ervaren.

Van customer journey mapping naar loyaliteit

Customer journey mapping stopt niet bij inzicht. Het doel is om de klantreis te verbeteren en langdurige klantrelaties op te bouwen. Door per fase waarde te bieden en verwachtingen waar te maken, groeit vertrouwen in jouw product of dienst.

Wanneer de klant gedurende de hele reis positieve ervaringen opdoet, ontstaat loyaliteit. In de loyaliteitsfase kan een klant van je merk zich ontwikkelen tot ambassadeur. Dit versterkt jouw merk en draagt bij aan duurzame groei.

Ga aan de slag met customer journey mapping om inzicht te krijgen in hoe de klant jouw product ervaart. Door de klantreis structureel te analyseren en af te stemmen, bouw je aan sterke relaties en een consistente merkbeleving. Mocht je hier nog meer tips over willen krijgen, kijk dan gerust nog even op onze branding pagina of neem contact met ons op.

‍