Customer journey mapping: van klantreis naar meer klanten

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping betekent dat je de route uittekent die een klant aflegt voordat hij bij je koopt of een aanvraag doet. Per fase schrijf je op wat hij wil weten, waar hij jou tegenkomt en waarom hij misschien toch afhaakt. Het resultaat heet een customer journey map. Marketing, sales en de bouwer van je website kijken daarmee naar hetzelfde plaatje.

Welke fases er zijn en wat touchpoints precies zijn, lees je in wat is een customer journey. Hier gaan we een stap verder. Hoe vul je zo'n map met echte gegevens, en wat doe je er daarna mee?

Waarom levert customer journey mapping meer klanten op?

Customer journey mapping levert meer klanten op, omdat je ziet waar het misgaat in plaats van te gokken. Veel ondernemers kijken per kanaal naar hun resultaten. De advertenties krijgen klikken, het Instagram-account groeit, en toch blijven de aanvragen achter.

Meestal zit het probleem ergens tussen die kanalen in. Neem iemand die een nieuwe keuken zoekt. Hij ziet je advertentie op Instagram, googelt een week later je bedrijfsnaam, leest twee reviews en komt dan op een contactformulier met elf velden. Daar stopt het.

Met een customer journey map zie je bij welke stap de meeste mensen afhaken. Verbeter je juist die stap, dan haal je meer aanvragen uit hetzelfde verkeer en hetzelfde budget. Andere oorzaken lees je in waarom jouw website geen klanten oplevert.

Hoe maak je een customer journey map?

Je maakt een customer journey map in vijf stappen, en je begint niet bij een mooi sjabloon maar bij een doel. Maak per doelgroep een aparte map. Een particulier die een keuken zoekt, beslist heel anders dan een inkoper die drie offertes moet opvragen.

1. Bepaal wat je wilt bereiken. Meer offerteaanvragen? Minder mensen die halverwege afhaken?
2. Kies één doelgroep en schrijf op met welk probleem die bij je aanklopt en wat hij wil weten voordat hij beslist.
3. Zet per fase de touchpoints op een rij. Denk aan Google, je advertenties, social media, reviews, je website en de eerste mail of het eerste telefoontje.
4. Haal er cijfers bij. In Search Console zie je met welke vragen mensen binnenkomen, in Google Analytics waar ze vertrekken. Microsoft Clarity laat met heatmaps en opnames zien waar bezoekers blijven hangen of wegklikken.
5. Kies het grootste knelpunt en pak dat als eerste aan. Spreek af wie het oppakt en hoe je meet of het werkt.

Klaar is zo'n map nooit, dus kijk er elk kwartaal opnieuw naar. Hoe je de knelpunten daarna oplost, lees je in wat is conversie optimalisatie.

Hoe vertaal je de klantreis naar je marketingkanalen?

Je vertaalt de klantreis naar je marketingkanalen door per fase te kijken wat de klant op dat moment nodig heeft. Iemand die net ontdekt dat hij een probleem heeft, wil nog geen offerte. En iemand die drie aanbieders vergelijkt, heeft weinig aan een merkfilmpje.

• Bij de oriëntatie draait het om gezien en gevonden worden. Meta Ads brengen je onder de aandacht bij mensen die je nog niet kennen, met goede content en SEO kom je naar boven zodra ze gaan zoeken.
• In de overwegingsfase gaat het om vertrouwen. Google Ads op zoekwoorden met koopintentie, eerlijke reviews en een landingspagina die direct antwoord geeft, helpen dan het meest.
• Bij de aankoop wint gemak. Een snelle site en een kort formulier doen hier meer dan nog een advertentie.
• Na de aankoop houd je het contact warm met e-mailmarketing en remarketing.

Uiteindelijk komt alles samen op je website. Een goede campagne levert weinig op als de pagina erachter niet aansluit op wat iemand net in de advertentie zag. Waar een website dan aan moet voldoen, lees je in de bouwstenen van een converterende website.

De visie van HYPE Agency op de klantreis

HYPE Agency start elk websiteproject met een inventarisatie van de wensen en doelstellingen, en doet daarbij grondig onderzoek naar de volledige klantreis. Visueel kunnen we letterlijk alles maken, maar CRO en gebruiksvriendelijkheid zijn uiteindelijk belangrijker dan het visuele stuk. Het ontwerp maken we in Figma. Met Microsoft Clarity analyseren we hoe bezoekers zich door de website bewegen, zodat we verbeterpunten vinden en de gebruikerservaring continu optimaliseren.

Bij Google Ads kijkt HYPE Agency naar het aankoopproces. Hoe lang is de salescyclus en hoeveel touchpoints zijn er nodig voor een conversie? Dat bepaalt hoeveel budget er nodig is. Is de website of conversieflow niet op orde, dan raadt HYPE Agency af om met Google Ads te starten. Het is dan zonde om advertentiebudget uit te geven in plaats van eerst de site te verbeteren. Meer over onze aanpak lees je bij website laten maken.

Websites die resultaat opleveren

Case: Beekman Watersport - een website die zoekt zoals kopers zoeken

Situatie

Na een overname was de website van Beekman Watersport flink verouderd. Het aanbod groeide, maar wie een boot zocht, moest door honderden boten heen bladeren.

Oplossing van HYPE Agency

HYPE Agency keek eerst hoe kopers een boot zoeken en deelde het aanbod daarop in, per type, per merk en per staat. Daarop bouwden we een eigen CMS met een uitgebreid filtersysteem. Bij elk ontwerp stelden we dezelfde vraag. Vindt een koper hier sneller de boot die hij zoekt?

Resultaat

Bezoekers zoeken nu in meer dan 250 boten en komen met ruim tien filteropties snel bij wat voor hen interessant is. Het team van Beekman Watersport zet nieuw aanbod zelf online. De website haalt daarnaast een SEO-score van 100 op 100.

Wat kun je vandaag al doen om je klantreis te verbeteren?

1. Zoek in Google Analytics de drie pagina's waar de meeste bezoekers vertrekken. Wat mist daar?
2. Kijk in Search Console met welke vragen mensen binnenkomen, en of ze op de pagina waar ze landen meteen antwoord krijgen.
3. Zet Microsoft Clarity aan en bekijk tien opnames van bezoekers op een telefoon. Je ziet snel waar het stroef gaat.
4. Vraag zelf een offerte aan op je eigen site, met je telefoon. Elke stap die jij overbodig vindt, vindt je klant ook overbodig.

Meer ideeën vind je in de CRO tips om je conversie structureel te verhogen.

Benieuwd waar jouw klanten afhaken? Neem gerust contact met ons op. We kijken graag met je mee naar je klantreis en naar hoe je website daar beter op kan aansluiten.